2021年一季度，在各镇（街道）、区直及驻区各单位的共同努力下，我区“12345”政务服务热线、“市长信箱”“区长信箱”和政协云微建议办理工作取得了较好的成效，在全市综合考评排名明显上升。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

1.“12345”政务服务热线办理情况

第一季度，全区应办理“12345”政务服务热线工单2149件，与2020年同期相比，工单数量增加269件,增长14.31%。截至3月31日，工单办结率100%，按期办结率98.23%。

第一季度，排名靠前的诉求分别是：人力资源和社会保障类425件，主要涉及用工单位拖欠劳动者工资、社会保障服务等；交通运输和交通秩序类249件，主要涉及交通违法处理、道路运输管理、交通设施设置、车辆和驾驶员管理等；住房与城乡建设类228件，主要涉及征收补偿、房屋管理等；市场管理类208件，主要涉及消费维权、金融服务、食品监管、价格投诉等；城市管理类199件，主要涉及环境卫生、公用设施改造等；社会治安与综合管理类194件，主要涉及治安问题、矛盾调解、法律援助、人口户籍管理等。

第一季度，办件量位居前五位的单位分别是：区人社局（315件）、云溪街道（188件）、交警云溪大队（160件）、云溪公安分局（152件）、区教体局（137件）。区教体局、区市场监管局等单位及时高效回应处理群众诉求，赢得了群众好评。

2.市长信箱、区长信箱、政协云微建议办理情况

第一季度，共办理“市长信箱”和“区长信箱”信件65件，办结率100%，平均办理天数为4个工作日，群众满意率76.92%。办理政协云微建议20件，委员满意率100%。云溪公安分局、区城管局、区人社局、区医保局、区教体局等部门办理及时，回复内容规范。

二、典型案例

3月3日，某居民向“市长信箱”写信，要求大汉新城物业公司公开2020年度服务项目收支预算明细。区市场监管局收到来信后，第一时间与当事人取得联系，详细了解情况。针对当事人反映的问题，区市场监督管理局对物业公司财务、物业运行程序等状况进行详细检查，责令其对存在的问题进行整改，在规定时间内向业主公布2020年度服务项目收支预算明细，让业主满意。当事人对处理结果表示非常满意。

三、存在问题

1.办理不够规范。部分承办单位只图在规定时限内回复，未及时向来电来信群众反馈办理情况，导致市政府12345热线办回访时，群众反映不知情、不满意，工单或信件被退回重办。第一季度，我区共有14件热线工单被市政府12345热线办退回重办。3月中下旬以来，区“12345”政务服务热线中心对承办单位提交的办理结果进行抽查回访，共回访30件，发现区农业农村局承办的01882号工单、云溪街道承办的01969号工单、交警云溪大队承办的02176号工单、路口镇承办的02342号工单、区住建局承办的02344号工单，均未与当事人联系。

2.服务意识不强。有的承办单位对群众涉及监管执法方面的诉求，直接回复“我单位依法依规办事”，工作方法简单生硬，为民服务意识淡薄，没有与群众进行充分交流沟通，没有落实“谁执法谁普法”责任，未获群众信任、理解和认可，工作效果欠佳。如交警云溪大队回复的热线工单，类似情况较多。

3.存在推诿现象。对反映单一问题的工单、信件，大多数承办单位能较好处理回复。但对涉及多个部门、职能交叉的诉求问题，部门之间往往相互推诿扯皮，机械片面引用相关法律法规条文“打太极”。如长岭村8家废品收购站气味扰民问题，生态环境分局认为长岭废品收购站主要从事废纸、废塑料瓶等废旧物资回收，无加工、再生利用等生产活动，无需办理环评手续，依据《再生资源回收管理办法》，废品收购站由商务部门管理；区商务粮食局认为，依据《再生资源回收管理办法》第十四条：“环境保护行政管理部门负责对再生资源回收过程中环境污染的防治工作实施监督管理，依法对违反污染环境防治法律法规的行为进行处罚”，应由生态环境分局调查处理。区12345政务服务热线中心多次联系上述两个部门，但都认为不属于本部门工作职责范围，以致问题迟迟得不到解决，群众意见非常强烈。

四、工作要求

1.注重办理时效。各承办单位要严格按照办理时限，及时受理、限时办结、准时回复、规范回访，确保群众诉求在规定时限内得到有效解决。要及时签收工单或信件，对不属于本单位职能职责范围的交办事项，应在收件之日起1个工作日内提出退回申请，并注明退件理由和改派建议。退件理由应当充分，如涉及相关法律法规，应载明法律法规名称及有关条款。

2.提高办理质量。各承办单位要规范回复格式，做到条理清楚、内容严谨、于法有据，并及时准确将处理结果告知当事人，不能简单回复“已经处理”、“已联系当事人”、“正在办理中”、“请拨打×××电话”等等。区“12345”政务服务热线中心将加强对办理结果的检查、回访，对于回复简单、内容空洞的，没有联系当事人、没有处理的，一律退回承办部门重办。各承办单位要认真研判重复投诉工单或信件，对合理诉求，积极跟踪，限时解决；对涉法涉诉类信访、当前政策范围内没有依据的投诉、信访已经终结的案件，承办单位应及时提交书面材料向区“12345”政务服务热线中心备案，以减少重复投诉和降低不满意率。

3.加强部门联动。对于涉及多个部门共同协商、联合处理的问题，行业主管部门要发挥牵头作用，积极协调；协办单位要强化联动意识，加强配合，坚决杜绝消极应付、推诿扯皮现象。

附件：

1.2021年第一季度12345热线办理情况

2.2021年第一季度“市长信箱”“区长信箱”办理情况

3.2021年第一季度政协委员微建议办理情况

附件1

2021年第一季度“12345”政务服务热线办理情况

附件2

2021年第一季度“市长信箱”“区长信箱”办理情况

附件3

2021年第一季度政协云微建议办理情况