二季度，在各镇（街道）、区直及驻区各单位的大力支持下， 12345政务服务热线、市长信箱、区长信箱和政协委员微建议办理工作取得较好成效。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

1.12345政务服务热线办理情况

二季度，全区应办理12345政务服务热线工单1980件。其中：投诉类860件，咨询类276件，求助类823件，建议类6件，表扬类7件，举报类8件。截至6月30日，工单办结率100%，按期办结率97.12%，综合指标在全市13个县（市）区中排名第四位。

二季度，按类别排名靠前的诉求分别是：人力资源和社会保障类334件，主要涉及社会保障服务、用工单位拖欠劳动者工资等；市场管理类242件，主要涉及消费维权、银行服务、食品监管等；住房与城乡建设类207件，主要涉及房屋管理、征收补偿、规划审批、违章建筑等；城市管理类194件，主要涉及公用设施、市容市貌、环境卫生、街道维护等；交通运输和交通秩序类194件，主要涉及交通违法、车辆和驾驶员管理、道路运输管理等；社会治安与综合管理类193件，主要涉及治安问题、矛盾调解、人口户籍管理、法律援助等。

二季度，办件量位居前五位的单位分别是：区人社局（244件）、云溪街道（200件）、交警云溪大队（162件）、云溪公安分局（144件）、区市场监管局（135件）。区医保局办公室收到工单后第一时间呈送局领导批示，转交相关承办人员办理回复，并由办公室对办理结果开展回访，保证群众诉求得到及时有效处理，赢得了群众的理解和好评。

2.市长信箱、区长信箱、政协云微建议办理情况

二季度，共办理市长信箱、区长信箱信件67件，办结率100%，平均办理天数为5个工作日，群众满意率79.1%。其中，市长信箱转来中国政府网“我向总理说句话”栏目留言1条，经区政府主要领导批示，已由区己内酰胺产业搬迁建设协调指挥部调查处理并回复当事人。

二季度，应办理政协云微建议14件，除区卫健局1件超期未办理外，其余均由承办单位在规定时限内按要求办理完毕。

3.协调办理工单（信件）情况

二季度，区12345政务服务热线中心结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，聚焦群众“急难愁盼”问题，深入基层一线，加强调查研究，积极协调指导，督促相关单位妥善处理了群众反复投诉的临湖公路桃李村胡家组人行通道堵塞、汪家岭社区一工区大桥下下水道堵塞、胜利小区新入住租户停水等8项诉求，得到了市政府12345热线服务中心的肯定和当事人的好评。

二、典型案例

6月3日，家住菱泊湖小区的肖女士拨打12345热线，称其在自己小区附近一家游乐场办了一张会员卡，充值1000元，前后一共消费过两次，此后再去消费时，发现游乐场已经关门并被转租他人，多方求助维权未果，只能拨打12345热线寻求帮助，要求游乐场退还尚未消费完毕的余款。接到区12345政务服务热线中心的转办工单后，区市场监管局立即展开调查，但游乐场经营者不予配合，一直无故拖延约谈时间，到场后又以消费者单方面退卡违约为由不愿意退款。对此，区市场监管局按《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，对游乐场经营者进行耐心教育劝导，敦促其退回了67名消费者尚未消费完毕的全部余款，为消费者挽回经济损失12597元。

三、存在问题

1.思想认识不到位。部分单位对群众反映的困难和问题不重视，服务群众意识不强，主动担当、协同配合不够；相关工作人员业务水平较低，接件不主动，办件不及时，消极应付。如04345、04385号工单，当事人分别反映来自水系上游的污染物导致鸭、鱼死亡，希望职能部门找到污染源，督促排污企业赔偿损失。区农业农村局认为当事人反映的是水污染问题，应由生态环境分局处理，而生态环境分局则认为不应由其处理。对此，区12345政务服务热线中心曾专门组织协调，但因两家单位重视不够，协调效果不好，导致诉求问题长时间未能进行调查处理，污染现场和损失证据灭失，当事人仍在向市12345热线投诉。

2.主动服务不到位。部分单位在办理过程中与群众沟通联系不够，对群众反映的问题简单应付、马虎了事，甚至答非所问，责任落实不力，办理质量不高，导致退回重办件较多，群众满意率较低。二季度，各承办单位提交的办理回复，共有18件被退回重办。如云溪公安分局承办的03329号工单，回复内容与诉求不一致；区农业农村局办理的03609号工单，回复内容仅为“已处理”；区民政局办理04183、04186号工单，回复内容仅为“已回复”。区12345政务服务热线中心抽查42件工单的回复发现，交警云溪大队承办的02893、02487、04493号工单，云溪街道承办的02732、02528号工单，区交通运输局承办的02431号工单，路口镇承办的02761、02342号工单，长岭街道承办的02344号工单等，均未与当事人联系并反馈具体承办情况，导致当事人对以上工单办理“不满意”。

四、工作要求

1.明确工作职责。各承办单位要高度重视群众诉求办理工作，明确分管负责人和办理股室（机构），选派政治素质好、业务能力强的工作人员，负责工单（信件）转办事项、本单位受理事项的承办、转办和督查，加快形成责任分明、协调有序、运转高效的工作机制，切实解决好群众的“急难愁盼”问题。

2.注重办理时效。按照市政府12345热线服务中心“接诉即办”工作方案，我区将从8月份开始推行“接诉即办”。各承办单位要严格按照办理时限，及时签收、限时办结、准时回复、规范回访，确保群众诉求在规定时限内得到解决。对咨询类诉求要接诉即办；对保障群众基本生活类诉求，要在30分钟内联系来电群众，24小时内反馈办理结果。对急办件要在两个小时内响应；对确实不属于本单位职能职责范围的交办事项，应在收件之日起1个工作日内提出退回申请，并注明退件理由和改派建议。

3.提高办理质量。各承办单位要牢固树立为民服务理念，对群众诉求进行认真办理，不能敷衍应付、重回复轻落实。工单或信件办理完毕后，要在第一时间回复当事人，并确保办理质量和效果。对因政策、法规等原因导致当事人主观不满意的情况，要耐心做好沟通解释工作。同时，各承办单位还要认真研判重复投诉工单或信件，对合理诉求积极跟踪，限时解决；对涉法涉诉类信访、当前政策范围内没有依据的投诉、信访举报的案件，承办单位应及时提交书面材料向区12345政务服务热线中心备案。

4.强化工作落实。凡涉及两个及以上承办单位的，实行牵头单位负责制，牵头单位对工单或信件办理负总责，协办单位要积极予以支持配合。若通过协调仍未能解决或者涉及问题比较复杂的工单，牵头单位要及时提请区政府协调解决。

附件：

1.2021年二季度12345热线办理情况

2.2021年二季度市长信箱、区长信箱办理情况

3.2021年二季度政协委员微建议办理情况

附件1

2021年二季度12345政务服务热线办理情况

附件2

2021年二季度市长信箱、区长信箱办理情况

附件3

2021年二季度政协委员微建议办理情况